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Sua resposta ao cliente é rápida o suficiente?

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Atualmente, vivemos na era da informação. Por isso, a palavra de ordem é: “instantaneidade”. Afinal, somos bombardeados com diversas informações, relevantes e não relevantes, o tempo inteiro, durante o nosso dia. E, tudo isso acabou nos acostumando a receber a informação que você deseja, o mais rápido possível.

E, com esta mudança no comportamento em geral, é necessário realizar uma mudança também no comportamento dos trabalhadores e empresas. Assim é possível atender a este novo público, que precisa de repostas o tempo inteiro.

Informações importantes sobre o tempo de resposta

Imagem de computador com um ponto de exclamação em frente a lousa repleta de pontos de interrogação.

De acordo com estudos do CMO (Chief Marketing Officer) Council, há três aspectos importantes para um consumidor. Ele vai avaliar um serviço como bom ou ótimo, com base nesta ordem:

  1. Tempo de resposta rápido;
  2. Consistência em canais de atendimento;
  3. Equipe de atendimento bem preparada.

Portanto, a partir desta informação, sabemos que os consumidores priorizam uma resposta rápida e com informações relevantes. Por isso, podemos afirmar que, quando o consumidor contrata um serviço, ele busca, acima de tudo, uma solução para o seu problema.

Bem, se é somente a solução, então por que a velocidade em resposta é tão importante? Simplesmente porque o consumidor espera que as empresas entendam seus problemas. Eles querem que estes dilemas sejam a prioridade número 1 desta empresa.

Desta forma, ao responder rapidamente, seu cliente se sentirá importante. Isso demonstra que você o tem como uma prioridade e mais. Além disso, é você quem dá prioridade às soluções dos problemas dele.

Outro aspecto a ter em mente é que pessoas são seres sociais e interagem uma com as outras. Por esta razão, o seu cliente, muito provavelmente, comentará a respeito do seu serviço com alguém. Seja pessoalmente ou através de redes sociais.

Qual é o tempo ideal de resposta?

Segundo dados da Harvard Business Review, o tempo ideal de resposta ao seu cliente é até 1 hora. Também de acordo com dados de um estudo de caso realizado pelo Twitter, consumidores que recebem resposta rapidamente, costumam gastar mais dinheiro com os serviços da empresa.

E ainda, segundo um estudo do grupo Northridge Group, os que fazem parte da geração dos millenials (nascidos entre 1980 e 1996) e que representam 40% dos tomadores de decisão atualmente, são pessoas que aguardam até 1 hora para tentar um contato por um canal alternativo quando não recebem respostas.

Logo, temos que o tempo ideal de resposta para um cliente ou lead é de 15 minutos até 1 hora. O mesmo estudo da Harvard Business Review identificou que empresas que respondem nesse espaço de tempo podem ter até 7 vezes mais chances de fechar com o lead, do que empresas que demoram mais.

E se eu não conseguir realizar a solicitação do cliente nesse tempo?

O ideal nem sempre vai condizer com a realidade, já que diversos aspectos afetam nosso dia a dia. Então, e se você não conseguir fazer o contato com o cliente neste tempo, o que fazer?

Sabemos que um contato de retorno ao cliente não deve demorar mais do que 24 horas, e que o ideal é a resposta dentro de 1 hora. Logo, caso não consiga enviar uma reposta relevante ao cliente dentro de 1 hora e atrasar neste atendimento, reconheça isso e resolva a solicitação do cliente o mais rápido possível.

Caso esta solicitação apresentar algum erro, inconsistência ou até mesmo impossibilidade de ser realizada no período de tempo ideal, avise seu cliente, prontifique-se a atender qualquer outra solicitação e dê um prazo fechado para efetuar o requerimento do cliente.

Lembre-se que é possível, e muito provável, que seu cliente entre em contato por outros canais, então os prazos devem estar alinhados com eles. Caso seu cliente consiga resolver um problema por outro canal mais rapidamente do que o prazo que você deu, ele sentirá desconfiança com o atendimento.

Então, devido as mudanças de comportamento dos clientes no mundo atual, sempre busque pela efetividade em uma resposta rápida, sucinta e relevante.

Não esqueça: o seu cliente é uma pessoa e tem um nome, utilize-o sempre que possível. Atendimento rápido não significa, sempre, atendimento robotizado.

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